こんにちは、齋藤です。
先日、こんなニュースが流れていました。
バス運転手、乗客に「気色悪い」京都市交通局が処分へ｜朝日新聞デジタル
内容を要約するとこんなところです。
京都市バスの運転手が信号待ちのため停車した際、後方から運転席に近づいてきた40歳前後の男性客に対し、「何してるねん、後ろ下がれ」と言い放ち、さらに後方に下がろうとした乗客に「あほか、気色悪い」と暴言を吐いた。乗り合わせた別の乗客の通報により発覚した。
なぜ運転手はこんな発言をしてしまったのでしょうか。
運転手に事情を聴いたところ「視界が遮られると思い、とっさに出てしまった。」と話したそうです。
私はこの発言に習慣の重要性がよく表れているなと強く感じました。
人は非常時に習慣的な行動をとる
習慣とは考えたり特別に意識することなく反射的に実行できる行動です。
良い行動を意識することなく反射的に実行できれば、人生はより良いものとなり得ます。
しかし反対に適切でない習慣を獲得している場合、その特徴が牙をむきます。
人は考える暇もない状況では人は習慣的な行動しかできないからです。
考えて行動するという行為は、時間とエネルギーを消費する活動です。
そしてこれらのリソースが足りない場合、私たちは過去の学習経験から反射的に行える行動を選択します。
それが習慣なのです。
ですから考える余裕のない緊急時は習慣的に行っている言動が顔を出します。
たとえ丁寧な言葉使いをしなくてはならない状況でも、時間がなければ普段使っている言葉が出てしまうのです。
会社の面接などで面接担当が突飛な質問をするのもこのようなメリットがあります。
「予想外な質問をされた、あまり考えている時間はない」という状況だと普段使っている言葉使いや考え方がつい口を出てしまうからです。
その反応を見て、その人が普段どんなコミュニケーションの仕方をしているか判断ができるわけです。
おそらくこの運転手も、日常的な会話で「あほ」「気色悪い」などの言葉を使っていたのでしょう。
ですから業務中にもかかわらず「視界が遮られて危ない。何とかしなくては。」という切羽詰まった場面だったので、強い言葉が出てしまったのです。
この一瞬の習慣的言動が今後の人事考課に深く影響を与えることは想像に難くありません。
訓練で口をついて出る言葉を習慣化する
この運転手は、どうすればとっさに出る言葉をコントロールできたのでしょうか。
1つの方法としては、状況ごとに適切な言動を考え、あらかじめ訓練して実際の場面に備えることです。
どんなに口が荒い運転手でも、「発車します」や「ありがとうございました」などはしっかりと言うことができます。
これは研修などで何度も何度も練習して身につける、いわば決まり文句だからです。場面に適した発言が習慣化されているわけです。
しかしニュースの件においては比較的イレギュラーな状況のため、どのような発言をすれば良いのか身に付いていなかったのでしょう。そのため普段の言葉づかいが出てしまったのだと考えられます。
これを防ぐためには、このような特殊なケースを想定し、その場面に適した言葉を考え、それを何度も何度も繰り返し繰り返し口に出すことが大事です。
件の場面においては、
「何かご用でしょうか？」
「危険ですので、後方へお下がりください。」
などの言葉が適切でしょうか。
反射的にこのような言葉が出るまでに練習を繰り返せば、とっさに出る言葉も適切なものとなる可能性が高くなります。
可能であれば実際の場面と同じような状況をつくりロールプレイをしてみると良いですね。
実際の状況と同じような環境で練習することで、より実際の場面に転化できる確率が高くなります。
日常的な言動習慣をあらためるのが最良の方法
とはいえ、日常の業務において起こりうる想定外の場面は無数に考えられます。そしてそれぞれの場面で適した対応は異なるでしょう。
それら全ての状況をマニュアル化し、訓練するのは現実的ではありません。
したがって普段から人を不快にさせる言葉を控えるなど、日常的な言葉使いに注意を払い適切な言動習慣を形成していくのが最も確実な対策といえます。
理想を言えば、家族、友人、職場など全ての場面において丁寧な言葉使いを徹底すれば完璧です。
日常においてその言葉使いが習慣化しているのですから、緊急時だろうと何だろうと暴言が口をついて出ることなどあり得ません。
それが難しいなら、せめて職場内では丁寧な言葉使いを徹底させるなどの取組みが必要となるでしょう。
習慣を見直して信頼を勝ち取る
これはバスの運転手や接客に限った話ではありません。
「とっさの時ほど素が出る」と良く言うように、非常時こそ人がもっとも評価される場面です。
こういう時は感情が乗りやすいため、自分の行動が周囲の人たちの記憶にも刻まれやすいです。
ですので、緊急時に落ち着いた態度を取ったり、適切な判断ができる人は信頼と評価を得ることができます。
反対に不適切な習慣がある人は、今回のニュースのように評価を下げることになります。
言葉使いに限らず、いざという時にだけ良いパフォーマンスをするのは難しいです。
日常の習慣を見直すことで、余裕がなくとも適切な行動を行うことができ、信頼を得ることに繋がるのです。